嚴格來說，UX 是沒有所謂的 "pain point"，UI就可能會有，因為界面設計較重視usability ，user friendly的界面通常與用家做用界面時的"痛點"有關，特別是我們用痛點去思考用戶體驗是較難，用戶體驗不是痛與不痛的二元對極，能滿足用戶需求的體驗是很廣闊，因為不同人就有不同需求，所以UI是usability，UX是satisfaction, 後者會複雜很多。
例如在日本品嘗高級的天婦羅，真正高級的店是不會播音樂，因為客人在未進食前可以清楚聽到炸天婦羅發出的聲音，那也是用戶體驗，也是師傳與客人的觸碰點(touch point)，觸碰點是信息的傳達。
體驗設計(experience design)不會分好與壞，它是傳遞信息，用家產生不好的體驗是期望的落差，例如劣食是指CP值(性價比)下的期望落差，簡單以壽司店為例：
1) Omakase
2) 千兩
3) 壽司郎
4) 元氣
5) 爭觧
6) 明將
很多認為明將是香港的經典劣食，但它也有自己的客戶，否則它就不可能存在。當然明將是結了業，但一些民身地區仍有類似的店去滿足一些客戶。香港的食壽司體驗也在不停轉變，廿多年前主流是元錄壽司，發明花之的加太賀今天已為劣食的標準，是它們的水準下降，或是香港人要求高了，是一個複雜的問題。所以體驗設計也考慮服務設計(service design), 它是計算服務提供與客戶期望的學科。客戶的期望也會時常改變，客戶群也有很多種，所以的們要進行用動戶體驗研究(UX)。
為什麼我們進入日本店都會聽到"ウェルカムライト"，這是服務供應者與客戶產生體驗傳達的touch point, 平價的爭觧(原自臺灣)是沒有這觸碰點，因為進店的客戶都不會期望感受日本的體驗，有要求的客戶配上有水準的服務，只是要求填飽肚的客戶，觸碰點就只是飽肚，飽肚及實惠就能滿足用家需要。所以體驗設計不是空範的說設計好不好，是計算能不能滿足客戶的需要，更要知道服務對象。
Donald Norman 在 TED Talk的演說出指出，他要學生很認真去想解決問題的方案時，學生都想不到方案，但把手法轉為遊戲後效果就好很多。這說明用pain point去思考問題，及把design只定性為proble solving，都較難想出創新。Pain point事實上有可能成為二元對立思考，產生盲點。
Pain point 與 touch point 是兩種不同事情，Touch point 有點像 scenario，但它更需要計算服務的體驗輸出與客戶的persona，更需要計算 service design blueprint，因為服務供應者可以是前台或後台的工作人員。
進一步的touch point更需要計算客戶在體驗上的落差值，如一套餐飲的服務，客戶最重視是那一個touch point，每一個產甜體驗的touch point的成本是多少也要計算。
我會在我的個人專頁公開一些可使用的template, 歡迎下載使用(請PM)
Sic Leung
UX Evangelist
Chairman of IxDC Hong Kong
www.sicacademy.org