預約，相信很多人都知道是什麼。簡單在日常生活中，預約一個時段去看醫生，那病人可在指定時間得到服務，服務供應者也更容易管理。
相信每個市民預約打針都使用過online的預約系統，就是book了什麼時間就可以什麼時間去打針，十分簡單。可是我在一月份到渣華道打針時，門口的工作人員說無論約了什麼時間都是排同一條隊，那就變成約了無論預約幾點打針都是多餘，因為約了十點打針的人，排在你前面的人可能是12:00打針，變成了"打尖"，把秩序變成無秩序，市民預計不到時間，預約好的人更浪費幾倍時間。
第二針我轉去了另一個中心打針，安排好了好多，每一條預約隊分了時段，就是12:00排12:00, 11:00排11:00, 這是十分簡單的管理，為什麼渣華道的中心是不去做？
在管理方式以外，更值得討論為什麼人會犯錯。渣華道中心的管理者是典形KPI思維的工具人，他們的KPI是完成上午的客人，所以無論幾多點都要排同一條隊，分別不大，因為他們的KPI底線是工作人員能去食lunch，1:00 pm 要休息。那市民原本只需花45分鐘打針的時間變成二小時，這不是他們的KPI。
那為什麼要預約？我們可以把問題放大，例如預約的時段是半小時一節，這時節應與打針的運作時間有關，但如果把預約只定成上下午，那市民就不知道應是10:00去打針，或是12:00去打針，預約除了方便市民，減少排隊的時間，更易於管理。如果我們把問題廣大到預約一星期時間內去打針，或預約一個月之內去打針，或一年，就清楚明白這是不可能的管理態度。
為什麼渣華道中心的管理會是這樣？這是因為KPI模式思維，也是今天為什麼開始談OKRs，因為深信KPI的人很多時是不知道項目的direction，預約系統是減少客人等特的時間，KPI思維的人可把它當成準時放lunch的工具。
KPI思考的人多只是知道自己要做什麼，但不知道為什麼要做這些工作。等同求學只是求分數，考試就要讀書，但今天大學畢業也不定找到工作，發達更是絕少關連。
Sic Leung
UX Evangelist
Chairman of IxDC Hong Kong
www.sicacademy.org